Whatsapp Web per l’assistenza ai clienti

whatsapp-web

Whatsapp Web per l’assistenza clienti: hai mai pensato che potrebbe essere la scelta ideale sia per l’azienda che per gli utenti?

Quello dell’assistenza clienti è troppo frequentemente, per chi vi si deve mettere in contatto, un mondo costituito da strade strette, buie, spesso chiuse, contorte e senza segnaletica. Un vero e proprio labirinto fatto di numeri, magari a pagamento (e la maggior parte delle volte a costi esorbitanti), decine di minuti di attesa e codici da indovinare per riuscire a parlare con il famigerato operatore. Il quale, alla fine di questa lunga trafila, si rivelerà inutile nel migliore dei casi e totalmente incapace di comprendere la nostra lingua nel peggiore. Insomma: quando un consumatore deve affrontare l’assistenza clienti, parte già scoraggiato. L’alternativa ai problemi legati all’efficenza dell’assistenza clienti esiste ed è sotto il naso di tutti. Ha il logo tondo, verde prato ed è ormai universalmente conosciuto: sì, hai indovinato, è Whatsapp Web.

whatsappweb

Whatsapp da pc: il customer care del futuro

Whatsapp tocca i 900 milioni di utenti singoli al mese e il futuro del customer care sembra spostarsi sulla piattaforma Whatsapp Web

Whatsapp, il servizio di messaggistica istantanea più famoso al mondo ha, negli ultimi due anni, preso il volo. Quando nel 2014 Facebook di Mark Zuckerberg ha acquistato Whatsapp, questo contava 450 milioni di utenti attivi al mese. 14 mesi dopo, ad aprile 2015, gli utenti sono saliti a 800 milioni e a settembre 2015 veniva ufficialmente toccato il record dei 900 milioni. Ha così duplicato così il numero di persone che ogni mese utilizzano la nota applicazione. Una crescita esponenziale, aiutata anche dal recente sviluppo di una piattaforma web che permette di poter utilizzare il servizio da altri dispositivi: Whatsapp Web. Non solo smartphone, quindi: uno schermo grande, la tastiera che rende più facile e scorrevole la scrittura, la praticità di poter utilizzare Whatsapp direttamente da pc, senza doversi destreggiare tra un device e l’altro, rendendo il tutto più pratico e veloce per l’azienda e per gli utenti.

La svolta: Whatsapp Web

Ed è proprio questa novità che potrebbe dare un’ulteriore spinta all’utilizzo di Whatsapp per l’assistenza clienti, già da qualche tempo sperimentata da diverse società e compagnie più disparate. Il buon esempio da seguire? La compagnia aerea Meridiana, disponibile tutti i giorni dalle 8 alle 22, con operatori cordiali ed efficienti, pronti a rispondere nel giro di pochi secondi. Nell’ultimo periodo, inoltre, molte start up si stanno orientando sullo sviluppo di strumenti per permettere alle aziende di comunicare con i loro clienti via Whatsapp Web: la prova di un settore in continua espansione.

Secondo il The Guardian, infatti, nel breve, brevissimo futuro, Whatsapp Web potrebbe davvero diventare il principale canale di comunicazione tra le aziende e i loro clienti. Sarà presto, sembra, mezzo prediletto per un customer service sempre più al passo con i tempi.

whatsapp-web

Servizio clienti via Whastapp: perché sceglierlo

Whatsapp Web è l’alternativa migliore per ottimizzare le risorse dell’azienda, dimostrare efficenza e guadagnarsi la fiducia dei consumatori

Tra le più grandi aspirazioni di un’azienda, qualunque essa sia, dovrebbe esserci sicuramente quella di fidelizzare il cliente, di creare con lui un rapporto di fiducia, di essere sinonimo di garanzia ed affidabilità ed essere sempre presente quando serve. Si tratta di un processo lungo, da costruire giorno per giorno, a partire dalla coerenza  e continuità tra azione online ed offline. Un buon sito internet che sia funzionale, responsive e che riesca a guidare e orientare il consumatore, rispondendo a perplessità e domande, è il primo fondamentale passo. L’assistenza clienti dovrebbe essere un’ancora di salvezza per risolvere tutti quei problemi o quei dubbi che nel cliente dovrebbero sorgere il meno possibile.

Tuttavia, anche di fronte alla migliore organizzazione del mondo, l’imprevisto è sempre all’ordine del giorno. È qui che entra davvero in gioco il customer care.

Ascolto, attenzione, aiuto: le tre A del Customer Care

A differenza dell’espressione italiana “servizio clienti”, la definizione inglese utilizza una parola, care, che implica i concetti di attenzione e cura.

Più di una semplice assistenza, il customer care è connesso all’idea – fondamentale – di mettere il cliente al centro di tutto, di considerare le sue esigenze come prioritarie. È per questo motivo che Whatsapp Web è la soluzione ideale per il customer care. Coniuga tutti i plus dei canali alternativi (Facebook, Twitter, Helpline, Mail), evitando quelli che possono essere negativi. Con l’applicazione di messaggistica istantanea più famosa al mondo, l’azienda diventa più raggiungibile: significa dimostrare di essere al passo coi tempi e funzionanti. Cosa più importante, Whatsapp Web permette di ottimizzare le risorse: dal momento che ogni singolo operatore è in grado di gestire più clienti contemporaneamente attraverso l’app desktop, il servizio ne guadagna in efficacia ed efficenza.

whatsapp-web

Assistenza clienti: perché gli utenti preferiscono Whatsapp

Il 96% degli utenti insoddisfatti non contatta l’assistenza clienti. Ma con Whatsapp Web le cose cambiano: velocità, gratuità e praticità

Ogni volta che sorge un problema con una compagnia telefonica o aerea, con un corriere o con un qualunque tipo di prodotto, il primo sentimento che si prova è l’insoddisfazione. Il dato preoccupante è che, secondo una recente ricerca di Ruby Newell – Legner (http://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/), solo il 4% dei clienti insoddisfatti decide di comunicare con l’azienda. Il restante 96% lascia perdere e, alla fine, su cento utenti insoddisfatti, 91 non utilizzeranno più quel servizio. Perché è allarmante?

Perché un cliente insoddisfatto è un cliente perso.

Un cliente che contatta i responsabili e che risolve il problema, invece, è qualcuno che sperimenta la disponibilità dell’azienda, la sua efficienza, l’attenzione al cliente. Qualcuno che con tutta probabilità comincerà a fidarsi.

Assistenza clienti tradizionale: quanti problemi!

Perché i clienti non contattano i customer care?  La realtà è che le telefonate sono spesso a carico dell’utente e i centralini, sovraccarichi di lavoro, lo mettono in attesa anche per parecchi minuti (tutti profumatamente pagati!). La mail, di contro, è poco immediata e, come se non bastasse, la risposta corre il rischio di finire negli spam e di non essere mai letta. Negli ultimi anni, sempre più spesso si è sperimentato il customer care via Twitter o Facebook: domande e risposte pubbliche, però, si scontrano con il desiderio di privacy dei clienti e sono spesso poco attendibili. Quando tra i contatti, invece, appare l’iconcina verde, per i consumatori si spalancano le porte di un mondo quasi paradisiaco.

customer-care

Whatsapp da Desktop: ecco cosa sognano i clienti

Lontano da tempi, modi e costi tradizionali, un’assistenza clienti che utilizza Whatsapp Web è rapida, a portata di mano, e prevede un’interazione quanto mai diretta. Per le persone abituate a scontrarsi di continuo con servizi clienti di vario tipo, nulla di più bello che, appena sorge un dubbio o un problema, aprire whatsapp e inviare un breve messaggio di testo o vocale, a seconda delle esigenze o delle preferenze. Un po’ come contattare un amico e chiedergli “a che ora ci vediamo stasera?”. Più semplice di così! Per non parlare della possibilità innovativa – e ancora non pienamente sfruttata – di inviare immagini o brevi video. Hai dubbi se quel determinato oggetto possa essere portato in aereo o se i cavi di quel complesso aggeggio che non funziona siano collegati nel modo giusto? Scatta una foto, invia et voilà. Praticità, economicità, velocità: con Whatsapp Web è tutto a portata di mano.

Lo sanno bene quelli di Brescia Mobilità che, da marzo 2014, hanno implementato l’assistenza Whatsapp a quella tradizionale su twitter e facebook. Tutti i giorni, dalle 7 e 30 del mattino alle 22, alcuni operatori rispondono a domande e danno informazioni su linee, orari e percorsi. Un servizio davvero alla portata di tutti: grandi e piccole realtà.

Del resto se Whatsapp è così utilizzato nella vita di tutti i giorni, perché non sfruttarlo al massimo delle sue potenzialità?

Lavorare – bene – sul web è, in fondo, questione di passione, attenzione e preparazione. I primi due ingredienti non può regalarteli nessun altro. La preparazione, invece, possiamo dartela noi: scopri i nostri corsi, e tramuta i tuoi desideri in progetti concreti.

Se vuoi imparare tutti i segreti del graphic design e realizzare loghi straordinari, abbiamo il corso che fa per te. Clicca qui per scoprirne di più.

  • czamba

    Noemi, ciao. Articolo molto interessante, mi piacerebbe capire come gestiscono il servizio di assistenza attraverso whatsapp, per la precisione hanno un solo numero per tutte le richieste o hanno più numeri, uno per operatore?

    Secondo te come posso approfondire questo aspetto?

    grazie

    Cristiano

    • ciao Cristiano. Di solito viene utilizzato un unico numero, disponibile e reperibile online.
      Le
      piccole aziende, poi, possono avere anche una sola persona dedicata al
      customer care poichè, come spiegavo nell’articolo, dalla piattaforma Web
      di Whatsapp è estremamente agevole gestire più conversazioni
      contemporaneamente 🙂
      Noemi

      • czamba

        Grazie per la risposta. hai per caso un’idea se sia integrabile in sistemi di CRM o di gestione dell’assistenza tecnica?

        Grazie ancora